Kun maailmassa on tapahtunut ihan oikeita katastrofeja, tuntuu hölmöltä avautua nettishoppailun lieveilmiöistä. Tein lahjoituksen Punaisen Ristin katastrofirahastoon, joten saanko taas alkaa natkuttaa pikkuasioista? Bloggaajien keräysbanneri löytyy sivun vasemmasta laidasta, jos haluat olla mukana auttamassa...
Ja sitten siihen natkuttamiseen. Nettishoppailuhan on ihan mahtava harrastus ainakin silloin, kun kaikki sujuu kuin rasvattu. Suurimmaksi osaksi kaikki aina sujuukin suunnitelmien mukaan; saan sitä, mitä olen tilannut, paketti saapuu kohtuullisessa ajassa jne. Kohdalleni on sattunut vain muutamia kertoja ongelmatilanteita, jolloin olen saanut tilaamani tuotteen tilalla jonkun muun tuotteen tai tilaamaani tuotetta ei olekaan löytynyt varastosta. Mahtavaa on ollut huomata, kuinka suurimmaksi osaksi ongelmatilanteissa verkkokauppojen asiakaspalvelu toimii todella tehokkaasti ja ottaa virheen korjauksen ensimmäiseksi tehtäväkseen ja joissakin tapauksessa vielä hyvittää tilannetta asiakkaalle jollain pienellä eleellä tai konkreettisella tavalla.
Valitettavasti kohdalle on sattunut myös niitä tilanteita, jolloin asiakaspalvelu on ollut olematonta tai toiminut kuin hidastetussa mustavalkofilmissä. Vai kuuluuko hyvään asiakaspalveluun, että asiakas joutuu olemaan se aktiivinen toimija virheen korjauksessa? Onko hyvää asiakaspalvelua, jos joudun kinuamaan pennosiani kaupasta takaisin useamman viikon esimerkiksi siinä tapauksessa, ettei tilaamaani tuotetta löytynytkään varastosta? Asiakaspalvelutyötä tekevänä tiedän itsekin, ettei asiakas ole välttämättä aina oikeassa, mutta tyytyväinen asiakas ja hyvä maine ovat elintärkeitä tekijöitä menestyksen tiellä.
.jpg)
Tein kuukausi sitten epäonnisen ensitilaukseni erääseen vähän isompaan, laajan valikoiman verkkokauppaan. Vaikka yleensä suosin pieniä kotimaisia verkkokauppoja, innostuin tilaamaan pari päivää voimassa olevan alekoodin innoittamana. Sain kuitenkin verkkokaupasta tilaukseni jälkeen sähköpostia, ettei tilaukseni onnistunut. Klarna, joka on kyseisen kaupan vahva oletusmaksutapa, lähetti viestiä, jossa kiitettiin heidän palvelunsa käytöstä.
Ostohyvitys ilmoitti, että minulle on kirjattu onnistunut ostotapahtuma kyseiseen verkkokauppaan. Laitoin verkkokauppaan tiedustelua, että onko tilaus mennyt läpi vain ei. Vastauksen sain (heti alekoodin käyttöajan umpeuduttua) maanataina. Vastaus oli tylyhkö: "Mikä tilaus? Mikä tilausnumero?" Kun kerroin kaiken, mitä tilauksesta tiesin, tilauksen epäonnistumista pahoiteltiin ja pyydettiin olemaan välittömästi yhteydessä Klarnaan laskutusasian selvittämiseksi. Jäin hoomoilasena kaipaamaan ohjetta siitä, miten saan tilaamani tuotteet sillä hinnalla, jolla olin ne alunperin tilannut.
Klarna hoiti asiaa hienosti ja asiallisesti. Tosin heillä kyseinen tilaus näkyi varauksena, joten pyysivät olemaan yhteydessä takaisin verkkokauppaan tilauksen perumiseksi.
Olin yhteydessä verkkokauppaan ja kyselin samalla, etteikö tilannetta pysty mitenkään korjaamaan. Tilasin tuotteet kuitenkin siitä syystä, että ne oikeasti olin valmis vastaanottamaan ja maksamaan. Vastaus oli jälleen tylyhkö: "Emme voi valitettavasti vaikuttaa tilanteeseen." (No, kuka sitten voi?)
Olin yhteydessä Klarnaan ja kerroin, etteivät asiat nyt oikein verkkokaupan kanssa etene. Klarnalta luvattiin hoitaa asia ja pitää minut ajantasalla. Näin myös tapahtui ja tilaus saatiin onnistuneesti peruutetuksi. (Klarnaa voin siis suositella lämpimästi.)
Kaikesta sähköpostirumbasta sisuuntuneena laitoin vielä kertaalleen verkkokauppaan viestiä, jossa toivoin hyvitystä useista sähköposteista ja ajanhukasta, mitä olin saanut toimittaa vaivanpalkaksi tyhjästä ja epäonnistuneesta tilauksesta. Usean hiljaisen päivän jälkeen sähköpostiini tipahti 15 euron lahjakortti, jonka käytin. Tosin kuvassa näkyvät tossut olivat jo ehtineet tässä melkein kahden viikon rumbassa loppua verkkokaupasta.
Muutaman päivän kuluttua sähköpostiini pärähti kuin pisteeksi iin päälle viestiä, että tilaus on viivästynyt virheellisten pakettikorttien takia. "Kortit joudutaan vaihtamaan ja tästä syystä paketteja ei pystytä enää sen jälkeen seuraamaan."
Paria päivää vaille kuukausi koko ruljanssin alkamisesta, paketti lopulta saapui perille. Viimeinkin! Ja onhan se paita ihana ja kauan sekä hartaasti odotettu. Homma olisi vain voinut toimia vähän joustavammin ja ehkä ketterämminkin. En muistele pahalla, mutta muistanpahan taas jonkun aikaa asioida vain tutuissa ja turvallisissa pienissä putiikeissa.
Mukavaa loppuviikkoa!