torstai 14. marraskuuta 2013

Perillä viimeinkin. Asiaa nettishoppailusta

Kun maailmassa on tapahtunut ihan oikeita katastrofeja, tuntuu hölmöltä avautua nettishoppailun lieveilmiöistä. Tein lahjoituksen Punaisen Ristin katastrofirahastoon, joten saanko taas alkaa natkuttaa pikkuasioista? Bloggaajien keräysbanneri löytyy sivun vasemmasta laidasta, jos haluat olla mukana auttamassa...

Ja sitten siihen natkuttamiseen. Nettishoppailuhan on ihan mahtava harrastus ainakin silloin, kun kaikki sujuu kuin rasvattu. Suurimmaksi osaksi kaikki aina sujuukin suunnitelmien mukaan; saan sitä, mitä olen tilannut, paketti saapuu kohtuullisessa ajassa jne. Kohdalleni on sattunut vain muutamia kertoja ongelmatilanteita, jolloin olen saanut tilaamani tuotteen tilalla jonkun muun tuotteen tai tilaamaani tuotetta ei olekaan löytynyt varastosta. Mahtavaa on ollut huomata, kuinka suurimmaksi osaksi ongelmatilanteissa verkkokauppojen asiakaspalvelu toimii todella tehokkaasti ja ottaa virheen korjauksen ensimmäiseksi tehtäväkseen ja joissakin tapauksessa vielä hyvittää tilannetta asiakkaalle jollain pienellä eleellä tai konkreettisella tavalla.

Valitettavasti kohdalle on sattunut myös niitä tilanteita, jolloin asiakaspalvelu on ollut olematonta tai toiminut kuin hidastetussa mustavalkofilmissä. Vai kuuluuko hyvään asiakaspalveluun, että asiakas joutuu olemaan se aktiivinen toimija virheen korjauksessa? Onko hyvää asiakaspalvelua, jos joudun kinuamaan pennosiani kaupasta takaisin useamman viikon esimerkiksi siinä tapauksessa, ettei tilaamaani tuotetta löytynytkään varastosta? Asiakaspalvelutyötä tekevänä tiedän itsekin, ettei asiakas ole välttämättä aina oikeassa, mutta tyytyväinen asiakas ja hyvä maine ovat elintärkeitä tekijöitä menestyksen tiellä.
Tein kuukausi sitten epäonnisen ensitilaukseni erääseen vähän isompaan, laajan valikoiman verkkokauppaan. Vaikka yleensä suosin pieniä kotimaisia verkkokauppoja, innostuin tilaamaan pari päivää voimassa olevan alekoodin innoittamana. Sain kuitenkin verkkokaupasta tilaukseni jälkeen sähköpostia, ettei tilaukseni onnistunut. Klarna, joka on kyseisen kaupan vahva oletusmaksutapa, lähetti viestiä, jossa kiitettiin heidän palvelunsa käytöstä. Ostohyvitys ilmoitti, että minulle on kirjattu onnistunut ostotapahtuma kyseiseen verkkokauppaan. Laitoin verkkokauppaan tiedustelua, että onko tilaus mennyt läpi vain ei. Vastauksen sain (heti alekoodin käyttöajan umpeuduttua) maanataina. Vastaus oli tylyhkö: "Mikä tilaus? Mikä tilausnumero?" Kun kerroin kaiken, mitä tilauksesta tiesin,  tilauksen epäonnistumista pahoiteltiin ja pyydettiin olemaan välittömästi yhteydessä Klarnaan laskutusasian selvittämiseksi. Jäin hoomoilasena kaipaamaan ohjetta siitä, miten saan tilaamani tuotteet sillä hinnalla, jolla olin ne alunperin tilannut.

Klarna hoiti asiaa hienosti ja asiallisesti. Tosin heillä kyseinen tilaus näkyi varauksena, joten pyysivät olemaan yhteydessä takaisin verkkokauppaan tilauksen perumiseksi.

Olin yhteydessä verkkokauppaan ja kyselin samalla, etteikö tilannetta pysty mitenkään korjaamaan. Tilasin tuotteet kuitenkin siitä syystä, että ne oikeasti olin valmis vastaanottamaan ja maksamaan. Vastaus oli jälleen tylyhkö: "Emme voi valitettavasti vaikuttaa tilanteeseen." (No, kuka sitten voi?)

Olin yhteydessä Klarnaan ja kerroin, etteivät asiat nyt oikein verkkokaupan kanssa etene. Klarnalta luvattiin hoitaa asia ja pitää minut ajantasalla. Näin myös tapahtui ja tilaus saatiin onnistuneesti peruutetuksi. (Klarnaa voin siis suositella lämpimästi.)

Kaikesta sähköpostirumbasta sisuuntuneena laitoin vielä kertaalleen verkkokauppaan viestiä, jossa toivoin hyvitystä useista sähköposteista ja ajanhukasta, mitä olin saanut toimittaa vaivanpalkaksi tyhjästä ja epäonnistuneesta tilauksesta. Usean hiljaisen päivän jälkeen sähköpostiini tipahti 15 euron lahjakortti, jonka käytin. Tosin kuvassa näkyvät tossut olivat jo ehtineet tässä melkein kahden viikon rumbassa loppua verkkokaupasta.

Muutaman päivän kuluttua sähköpostiini pärähti kuin pisteeksi iin päälle viestiä, että tilaus on viivästynyt virheellisten pakettikorttien takia. "Kortit joudutaan vaihtamaan ja tästä syystä paketteja ei pystytä enää sen jälkeen seuraamaan."

Paria päivää vaille kuukausi koko ruljanssin alkamisesta, paketti lopulta saapui perille. Viimeinkin! Ja onhan se paita ihana ja kauan sekä hartaasti odotettu. Homma olisi vain voinut toimia vähän joustavammin ja ehkä ketterämminkin. En muistele pahalla, mutta muistanpahan taas jonkun aikaa asioida vain tutuissa ja turvallisissa pienissä putiikeissa.

Mukavaa loppuviikkoa!

17 kommenttia:

  1. Mutta heiii, todistetusti ei nekään aina mokaa :D. Sun kohdalla vaan sattui joku ihme nikottelu ja homma hoidettiin sitten tosi huonosti kyllä ihan loppuun asti.

    Nyt mä sitten oottelen paidasta kuvia.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Mä luulen kans! Jos tilaus olisi onnistunut kerrasta, niin en olisi huomannut mitään erikoista. Huonoa tsäkää vain valitettavasti mahtuu matkan varrelle.

      Paita (ja Molon pikkarit) tulivat siis viime viikolla ja molempia on käytetty todella ahkerasti ja olen paidan jo kolmesti pessytkin. Se on kiva, pitkä ja pehmeä college. Ehkä jopa vielä meidän neidille vähän reilu, mutta mähän tykkään, että vaatteelle tulee pitkä käyttöikä ja Molon laadulla se onnistuu. Neiti ei ole ollut viimeaikoina kuulemma kovin valokuvauksellinen. No onhan se flunssa toki pitkittynyt silläkin.

      Poista
  2. Mulla olisi kyllä jo mennyt käpy tommosen odottelun kanssa :) Jossain vaiheessa tilailin paljon kodintekstiilejä ellokselta ja se oli kanssa mielenkiintoinen operaatio reklamoida useampi tuote puhelimessa ihmiselle joka ei selkeästi puhunut suomea kuin nimeksi. Toinen verho oli mm. 220cm pitkä ja toinen saman paketin verho 250cm, ja puhelimessa kysyttiin uudelleen ja uudelleen: "Siis mikä sulla o onkelmana". Lopuksi alkoi miettimään että jos vika on sittenkin mussa :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Parasta oli se, kun laitoin viestiä, että haluaisin kyllä tilanteeseen jotain hyvitystä. Alekoodi, jota tilaukseen käytin, ei ollut enää voimassa ja uusi tilaus oli ainoa mahdollinen keino "korjata" tilanne. Uutta tilausta ehdottivat Klarnalta, eivät ko. verkkokaupasta, vaikka pariin kertaan kyselin tyyliin, että oliko tämä nyt tässä; kiitos tyhjästä. Tulihan se hyvitys, mutta sitäkin sai ruikuttaa :D

      Tuo on ihanaa, jos suomenkielinen asiakaspalvelu on ostettu Eestistä :D Ei se nyt kuitenkaan ole ihan sama asia! Mulla kans verkkokaupan asiakaspalvelu pesi heti toisessa sähköpostissa käsiään ja syytti teknisestä ongelmasta Klarnaa. Klarnan syy, me ei voida tehdä mitään. Asiakkaan näkökulmasta ongelma oli nimenomaan verkkokaupassa, kun muut toimijathan tiesivät tilauksestani.

      Kerran, kun sain (muualta) väärän tuotteen tilaamani tilalle ja mun käskettiin lähettää väärä tuote takaisin ennen kuin saan oikean tilalle, tuli mulle sellainen tunne, että koko virhe olikin mun vika ja olen lisäksi asiakkaanakin niin epäluotettava, että saan odottaa oikeaa tuotetta viikkotolkulla. :/

      Poista
  3. Mä tilasin ekaa kertaa ulkomailta nyt.... ARGH: Ne velotti väärin ja pakettikaan ei oo vielä tullut. Menee hermo :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Aaaarggh! Ainakin Saksasta, TAnskasta ja Ruotsista paketit tulevat helposti lähemmäs pari viikkoa. Briteistä tulee paketit parissa päivässä... Tuota aina itsekin pelkään, että saan alkaa selvitellä jotain vääriä maksuja. Katsoitko, että hinta oli alunperin merkitty euroissa?

      Poista
  4. Tutun näköinen putiikki. Mulla on ihme kyllä ostokset sujunut ihan hyvin, MUTTA ne palautukset on oma lukunsa. Mulle tuli tässä hetki sitten Klarnalta joku karhulasku et maksamatta vajaat 7e jotain tilinhoitomaksuja ja korkoja vuoden ajalta. Olin aika puulla päähän lyöty, kun sen lapun sain käsiini. Laitoin Klarnalle viestiä, että mistä on kyse, sillä koskaan en oo tiliä sinne avannut vaan aina maksanut laskut kerralla. No tän putiikin tilaukset mitkä olin heti aina palauttanut jos palautettavaa oli, oli kestänyt niin hirmuisen kauan, että Klarna oli tulkinnut ne tiliostoiksi. Klarna hoito homman hienosti, mut voin kyllä sanoa että tympi! Eräs iso lastenvaateputiikki oli myös näiden palautusten osalta tässä keississä mukana.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Auts! :/ Mä palauttelen niin harvoin, etten ole tällaiseen puoleen törmännyt ja Klarnaakin käytän tosi harvoin. Monesti olen kyllä miettinyt, että miten homma pelaisi, jos palauttaisin. Onneksi Klarnan asiakaspalvelu toimii hienosti ja sieltä saa vastauksenkin tosi nopeasti kysymyksiinsä.

      Poista
  5. Zalando -loundge on kyllä kanssa ihan omaa luokkaansa. Ensin paketin tuleminen kesti toista kuukautta ja sitten kun se tuli, niin paketissa oli ihan eri tuotteet, jotka tilasin. Väärät tuotteet on palautettu, mutta kylläpä rahojen palautus kestää. Ei paljon naurattanut kun olin kuljetellut ympäri kaupunkia hehtaarikokoista pakettia ja sisältä paljastuu ihan eri tuoteryhmäänkin kuuluvat tavarat.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No voi hitsi! Mulla meni ensitilaus Zalando Loungen kanssa niin hienosti ja tilaus tuli reilussa viikossa, että nyt on taas tilausta vetämässä. Loungessa on mun käsittääkseni vähän sama juttu kuin Cambadressa, että tilatut tuotteet toimitetaan vasta kampanjan päätyttyä eli käytännössä tilaus voi odottaa pakkaamista pari viikkoa ja toimitus ulkomailta voi kestää sen parisen viikkoa. Mun tämän hetkinen Lounge tilaus tulee toimitukseen vasta 26.11.-15.12. eli hyvä, jos jouluksi saan paketin kotiin... Ja huonosta kielitaidostani johtuen todellakin toivon, että tuotteet tulevat oikein :D

      Poista
  6. Blogissani on sinulle haaste :)
    http://elinamaista.blogspot.fi/2013/11/joulukoristeista-lempparein.html

    VastaaPoista
  7. Tsemppiä sinne, kivan blogin löysin :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos ja tervetuloa mukaan :) Kävin kurkkimassa sun blogia ja vaikutti niin idearikkaalta, että parkkeerasin lukijaksi!

      Poista
  8. Hyvä postaus! Itse käsittelin äskettäin blogissani hyvän verkkokaupan ominaisuuksia ja toi asiakaspalvelu on kyllä aikas TOP-sijoilla. Sen jos mokaa, niin vaikea on enää tilannetta pelastaa :P Mutta on kyllä kiva kuulla, että pienistä kotimaisista sulla on hyviä kokemuksia . kovasti yritetään pitää lippua korkealla :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sun postaus aiheesta tuli hyvään saumaan, kun itselläni oli tämä kyseinen ruljanssi päällä. Asiakaspalvelu on todella tärkeä juttu ja pienemmät yrittäjät ymmärtävät sen merkityksen ehkä suuria paremmin. Sana kuitenkin kiirii kuin kulovalkea, jos ongelmia on jatkuvasti. Kaikille sattuu virheitä -parhaille tosin ei juuri koskaan ;)

      Kiitos paketista! Alekorista löytyi upea Molo -setti puoli-ilmaiseksi ja pääsi jo eilen käyttöön eskarilaiselle koulupäivän asuksi :)

      Poista
    2. Virheitä tosiaan sattuu kaikille, mutta juurikin niiden selvittäminen on se taitolaji. Lastenvaatteiden verkkokauppiaina on paljon naisia, jotka tekevät tätä hommaa kakkostyönään eli heillä on tämän lisäksi päivätyönsä. Voin omasta kokemuksesta sanoa, että kyllä verkkoputiikin pyörittämisellä saa päivänsä ihan mukavasti täyteen, välillä jopa liian täyteen. Eli jos tässä samalla tekisi jotain toista työtä, niin helposti asiakaspalvelun hoitaminen kärsisi, kun ei vain olisi aikaa :/

      Oi, kiva, että olet tehnyt löytöjä Outletista! Siellä on aikamoisia helmiä odottamassa ostajaa :)

      Poista

Kommentit ovat blogin suola ja sokeri :) Kiitos!

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...